Esse filme foi disponibilizado no catálogo da Netflix no dia 01 de Abril. Já perdi as contas de quantas vezes assisti, e logo que vi o anúncio de lançamento na plataforma já comecei a criar expectativas. Ao assistir de uma forma crítica, identifiquei alguns pontos dignos de destaque.
ATENÇÃO: ESSE TEXTO PODE CONTER SPOILERS!
O objetivo desse texto é destacar pontos altos que podemos usar em nossos negócios, por isso, não vou citar a sinopse do filme, e sim levantar pontos altos que precisamos ter em mente para prosseguir, ok? Vamos lá. Ben Whitaker é um aposentado com uma vasta experiência em Administração (durante seu vídeo institucional, destaca que é: leal, de confiança e bom durante uma crise [guarde bem essa informação]). Jules Ostin, dona do Sob Medida (About the fit). Agora vamos ao que importa: as lições que podemos tirar desse filme.
O SOB MEDIDA – UMA IDÉIA SIMPLES QUE SE TORNOU GRANDIOSA
Um e-commerce que se iniciou na mesa da cozinha de Jules, 4 meses depois atuava com 25 funcionários e após 18 meses de trabalho já tinha 220 funcionários. Tirando o glamour de Hollywood o que nos chama atenção? Todas as roupas do sob medida eram provadas pela dona (e posteriormente pelos funcionários) e feito uma descrição mais pessoal do caimento. Esse tipo de abordagem faz com que a empresa não seja vista como uma vendedora te empurrando algo, e sim como uma melhor amiga (o que casa perfeitamente com o produto e público alvo da empresa).
“TRABALHAR NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR É MUITO BOM! VOCÊ APRENDE MUITA COISA” – Jules Ostin
Se você é o dono da empresa ou atua em algum cargo de gestão, trate o setor de Atendimento ao Cliente com muito carinho. Por quê? Vamos analisar o que acontece no filme: Jules fala com uma noiva que estava desesperada pois o casamento estava chegando e os vestidos das madrinhas chegaram na cor errada. Nesse momento Jules identificou falhas no estoque e no processo de envio. Essa situação fez com que ela fizesse um teste, simulando um pedido endereçado para sua casa. Ao analisar o pedido, Jules notou uma falha grave no processo de embalagem e envio, indo pessoalmente ao depósito e ensinando a forma correta de se embalar. Essa atitude gentil fez com que o time redobrasse sua atenção e não cometessem mais esse erro (garantindo assim elevados padrões de qualidade).
AINDA SOBRE O ATENDIMENTO
Quando falamos com o departamento de atendimento (principalmente no setor de Reclamações), o que esperamos? A solução do nosso problema. Jules foi além. Ela não só conseguiu acalmar uma noiva (quem já lidou com uma noiva sabe como é uma situação delicada rsrs), como disse uma frase que fidelizou a cliente: “Heey, tira isso da sua lista, essa já foi… e Rachel, tenha um belo casamento!”. Se você estivesse numa situação assim, e a pessoa do outro lado da linha, além de resolver seu problema te falasse palavras como essa, você pensaria em comprar em outras lojas?
VALORIZE A EXPERIÊNCIA
Como falamos no começo do artigo, Ben é um homem aposentado e com uma vasta experiência em administração. Vamos analisar 3 momentos em que a presença de Ben foi fundamental:
- Motorista ingerindo bebida alcoólica antes de dirigir
Em seus primeiros momentos dentro da empresa, Ben notou que o motorista de Jules estava ingerindo uma bebida de procedência duvidosa dentro de uma embalagem (nos Estados Unidos não é permitido ingerir alcool em local público, para evitar problemas as pessoas embalam a garrafa). Essa ação só foi notada por Ben, e poderia colocar a vida de Jules em risco.
- Identificando os talentos de Becky
Becky era formada em Administração e desde o princípio sempre foi tratada como uma secretária (ou assistente pessoal). Seus esforços para mudar de área não eram reconhecidos até que Ben começou a pedir sua ajuda em alguns projetos. O resultado? Jules começou a delegar funções mais adequadas a sua área. Sem a presença de Ben, Becky não iria continuar lá por muito tempo, o que seria uma grande perda para a empresa.
- Um mentor em momentos de turbulência
Ben sempre foi leal. Em alguns momentos, foi responsável por acalmar Jules e orientá-la. Lembra do início do artigo, quando falamos que Ben era bom em crises? A presença dele foi tão importante que trouxe a confiança que Jules precisava para abandonar a ideia de contratar um CEO. Ben foi um mentor para a vida (ajudando Jules a se organizar tanto na vida profissional, como na vida pessoal).
O que eu aprendi vendo esse filme?
- Uma ideia não precisa ser extremamente elaborada para ser boa;
- Sempre leve em consideração o que nos dizem no setor de reclamações, é ali que o nosso cliente nos fala porque o concorrente está sendo mais atrativo;
- Se o time está falhando, não seja arrogante. Seja humilde, e ajude seu time dando o exemplo e mostrando o jeito certo de se fazer as coisas, é isso que um líder faz;
- NUNCA subestime o poder da experiência de vida. Muitas empresas costumam realizar desligamentos em funcionários mais velhos (por conta da idade ou do salário). Pense no seguinte: trocar uma mão de obra experiente por uma mais “barata” pode reduzir o custo da empresa, mas durante uma crise pode decretar o fim do seu negócio.
